Menangani Harapan (Managing Expectation) pengguna dari suatu sistem IT baru

Beberapa tahun lalu saya menulis bahwa suatu proyek IT perlu menangai harapan-harapan dari berbagai level pengguna (user) http://blog.sterling-team.com/en/managing-project-managing-expectation/. Apabila harapan-harapan dari pengguna ini tidak ditangani maka besar kemungkinan akan munculnya kekecewaan dari sistem yang akan diimplementasikan.

Kekecewaan dari pengguna bisa saja diakibatkan karena kekurangan dari sistem yang ada, tapi bisa juga datang karena harapan dari pengguna yang memang sejak awal tidak dapat terpenuhi atau tepatnya terlalu tinggi (unrealistic expectation).

Beberapa hari lalu saya mendapat email dari seorang kenalan bahwa dia senang dengan program kami yang kami luncurkan bulan oktober 2014 lalu yaitu http://www.sterling-team.com/solution/free-ireap-lite-pos-android/, dia merupakan salah satu pengguna.

Program iREAP Lite POS ini memang merupakan program Kasir POS untuk platform Andorid yang memang kami buat untuk kami bagikan secara Gratis untuk usaha Mikro atau rumahan. Dimana fungsi-fungsi yang tersedia kami usahakan semudah mungkin sehingga dapat digunakan siapa saja tanpa perlu konsultasi terlebih dahulu apalagi perlu pelatihan secara khusus.

Karena alasan kemudahan dan target pengguna adalah mikro bisnis dan usaha rumahan, maka kami hanya membuat fungsi untuk berjualan / POS kasir, juga ada fungsi untuk transaksi perpindahan barang, sehingga dapat memberikan laporan status stok.

Setelah chatting beberapa saat, selain mengemukakan bahwa dia suka dengan program kami karena bisa membantu bisnisnya, kemudian memberikan masukan bahwa ada baiknya ditambahkan agar fungsinya sampai kepada laporan rugi laba dan neraca. Dimana hal ini bukan prioritas kami dalam jangka pendek.

Akhirnya saya minta rekan ini untuk memberikan rating untuk aplikasi kami di Google Play, dalam hati saya pastinya dia akan memberikan 5 buah bintang (stars) untuk rating aplikasi kami (rating mulai dari 1 buah sampai 5 buah bintang), hemm lumayan...

Beberapa hari kemudian setelah saya check, saya agak terkejut. Kenapa? karena dia hanya memberikan 3 bintang, yang apabila saya liat maka artinya menurut rekan ini aplikasi kami hanya "biasa saja".

Saya jadi teringat kepada tulisan saya 5 tahun lalu, bahwa betapa tidak mudah untuk membuat pengguna puas dengan sistem IT yang digunakan. Padahal dia sendiri yang sudah menyampaikan bahwa dia senang dengan aplikasi ini, tapi memang dia "Mengharapkan" ada tambahan sampai ke neraca dan rugi laba. Dimana hal ini bukan prioritas kami saat ini. Repotnya pada saat rating bisa jadi dia memberikan 3 bintang karena "Harapan" dia tidak terpenuhi, padahal memang hal tersebut memang tidak ada dari awal.

Pengalaman ini membuat saya kembali harus terus belajar dan mengingatkan kita semua bahwa dalam menangani proyek IT, kita harus selalu mencari tahu apa harapan dari user. Tanpa kita tau dengan pasti maka apa yang kita lakukan dengan sekuat daya dan upaya tidak akan bisa memuaskan. Begitu juga pengguna, perlu untuk menyampaikan apa harapan yang diinginkan dari suatu sistem IT, tanpa harapan yang jelas diawal proyek, kemungkinan besar akan berujung pada kekecewaan.

semoga bermanfaat.